Liên hệ ngay:+84 852 520 242  info@cloudmedia.vn
Omnichannel & Multichannel: Những điểm khác biệt bạn cần nắm rõ
23 tháng 2, 2022 bởi
Omnichannel & Multichannel: Những điểm khác biệt bạn cần nắm rõ
Trần Lê Hoa

Phân biệt Multichannel và Omnichannel

Omnichannel & Multichannel là hai từ được sử dụng rất nhiều trong lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị, cả hai đều liên quan đến việc sử dụng nhiều hơn một kênh để giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên nhiều người vẫn chưa nắm rõ được sự khác biệt giữa hai thuật ngữ này. Tóm lại, cả hai từ đều là những chiến lược hoàn toàn khác nhau cho cả tiếp thị và giao tiếp với khách hàng.

Multichannel 

Multichannel đề cập đến việc sử dụng nhiều hơn một kênh để tiếp thị và truyền đạt thông tin về một thương hiệu. Những kênh này không được tích hợp với nhau.
Ví dụ: Bảng quảng cáo không được kết nối trực tiếp với trang web của doanh nghiệp - chúng là các kênh biệt lập chỉ được sử dụng để tăng nhận thức về thương hiệu.

Omnichannel 

Omnichannel cũng đề cập đến việc sử dụng nhiều hơn một kênh để giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, trong trường hợp này, các kênh được tích hợp để tạo ra nhiều trải nghiệm liền mạch đến cho khách hàng. Nói cách khác, khách hàng có thể được tiếp tục thao tác trên một kênh mà họ đã dừng lại ở kênh khác.

Từ khoá khác biệt chính giữa Omnichannel & Multichannel

1. Tương tác của khách hàng so với trải nghiệm của khách hàng

Mục đích của mutichannel marketing là truyền tải mạng lưới kênh càng rộng càng tốt để càng nhiều người biết đến doanh nghiệp.

Còn mục đích của omnichannel marketing là tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán cho những người đã biết và tương tác với doanh nghiệp

Lấy mạng xã hội làm ví dụ, mục đích tiếp cận khách hàng của multichannel là để có được nhiều người theo dõi, nhận xét, thích và chia sẻ hơn trên các trang và bài đăng trên mạng xã hội của bạn. Vì những dữ liệu này là minh chứng rõ nhất cho thấy bạn đã thành công đưa thương hiệu của mình tiếp cận được đến nhiều người.

Ngược lại, omnichannel marketing sẽ ít tập trung đến các chỉ số trên và quan tâm đến việc bảo đảm khách hàng có thể chuyển từ trang truyền thông xã hội trang trang web của thương hiệu.

Ví dụ: Khi họ nhấp vào quảng cáo Facebook, họ sẽ được dẫn link đến trang sản phẩm tương ứng trên trang web của bạn, cải thiện trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

2. Tập trung vào kênh so với trung tâm của khách hàng

Một điểm khác biệt chính là giữa omnichannel và multichannel là multichannel tập trung vào kênh trong khi omnichannel tập trung vào khách hàng.

Mục đích của omnichannel, khách hàng không phải là kênh mà là trung tâm. Với khách hàng là trung tâm, mục đích là mang lại trải nghiệm liền mạch khi họ đi từ kênh này sang kênh khác, loại bỏ sự ma sát khi họ di chuyển giữa các điểm tiếp xúc khác nhau. Các kênh ít được kết nối sẽ tốt hơn các kênh không được kết nối nhiều hơn.

Ví dụ: Trong bán lẻ, multichannel tập trung vào một số lượng lớn các kênh, chẳng hạn như tiếp thị kỹ thuật số, bao gồm các trang web, SEO và các kênh trả phí, banner quảng cáo, quảng cáo trên TV và radio, email, phương tiện truyền thông xã hội và thậm chí có thể gọi điện để quảng cáo sản phẩm và tăng mức độ tương tác.

Trong khi đó, trọng tâm của omnichannel sẽ chỉ liên quan đến một nửa số kênh này, chẳng hạn như web, email và phương tiện truyền thông xã hội và tất cả những kênh này sẽ được đồng bộ hoá để khách hàng có thể chuyển từ kênh này sang kênh khác một cách liền mạch.

3. Số lượng với chất lượng

Sự khác biệt cuối cùng giữa 2 kênh là số lượng kênh liên hệ được sử dụng với chất lượng hỗ trợ được cung cấp qua các kênh.

Như chúng ta đã biết, multichannel là tập trung chủ yếu mở rộng số lượng kênh có sẵn. Càng nhiều kênh được cung cấp càng tốt, vì điều này giúp tăng phạm vi tiếp cận và cho phép khách hàng chọn cách tương tác với doanh nghiệp. Tuy nhiên, không có hỗ trợ nào được thực hiện để liên kết các kênh, có thể sẽ là cản trở chất lượng hỗ trợ khi khách hàng phải bắt đầu lại từ đầu khi họ chuyển từ kênh này sang kênh khác.

Ví dụ: Nếu khách hàng không thể đăng nhập vào tài khoản của họ, họ có thể gọi cho bộ phận dịch vụ khách hàng để được tư vấn. Nhân viên sẽ hướng dẫn cách thay đổi mật khẩu cho cho khách hàng. Sau khi kết thúc cuộc gọi, khách hàng bắt đầu thực hiện các bước đã được hướng dẫn. Tuy nhiên, họ gặp một bước không được đề cập bởi trung tâm và không biết phải làm gì. Họ cho rằng hình dung về bước mới sẽ dễ dàng hơn là mô tả nó, vì vập lần này hãy chọn liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng qua email kèm theo ảnh chụp màn hình. Vì các kênh email và điện thoại của doanh nghiệp không được đồng bộ hoá, khách hàng phải giải thích vấn đề của họ ngay từ đầu trong email.

Omnichannel là tập trung về chất lượng hỗ trợ được cung cấp thông qua các kênh của doanh nghiệp. Khách hàng có thể chọn từ bất kỳ kênh nào có sẵn cho họ và biết rằng chất lượng hỗ trợ họ nhận được sẽ như nhau.

Có một sự khác biệt chính ở đây giữa chất lượng hỗ trợloại hỗ trợ. Phương pháp tiếp thị omnichannel không có nghĩa là mọi kênh đều được cung cấp cùng một loại hình hỗ trợ khách hàng. Các kênh liên hệ được thay đổi có chủ ý để giải quyết các lại hỗ trợ khác nhau mà khách hàng có thể cần. Ví dụ: Một câu hỏi đơn giản có thể được xử lý thông qua tương tác trò chuyện trực tiếp trên web, trong khi các vấn đề về chỉnh sửa giỏ hàng sẽ yêu cầu mức hỗ trợ trực quan hơn được cung cấp thông qua trò chuyện video.

Khía cạnh chất lượng được đảm bảo bởi sự tích hợp của tất cả các kênh được cung cấp. Không giống như cách tiếp thị multichannel, omnichannel cho phép khách hàng có thể chuyển các tương tác từ kênh này sang kênh khác mà không cần phải bắt đầu lại từ đầu. 

Sử dụng cùng một ví dụ quên mật khẩu, khi khách hàng chuyển sang email, họ không cần phải mô tả lại toàn bộ tình huống. Nhân viên điện thoại sẽ ghi lại chi tiết cuộc trao đổi dưới thông tin của khách hàng trong CRM của công ty. Nhân viên xử lý email có thể truy cập thông tin này và có được ngữ cảnh có giá trị để trả lời khách hàng trên kênh mới.

Cách tiếp thị tốt nhất là gì ?

Trải nghiệm của khách hàng là vô cùng quý giá đối với bất kỳ doanh nghiệp hoặc tổ chức nào đó và do đó phải luôn được chú trọng. Với suy nghĩ này, cách tiếp thị omnichannel tốt hơn cách tiếp thị multi- channel đơn giản

Điều này không có nghĩa là bạn không nên mở rộng số lượng kênh mà bạn giao tiếp với khách hàng của mình. Tóm lại, một doanh nghiệp phải luôn là nơi có khách hàng của họ và cung cấp các kênh liên hệ ưu tiên là một cách tốt để nổi bật so với đối thủ cạnh tranh.

Cách tiếp cận omnichannel vẫn là cách tiếp cận multichannel, vì nó cung cấp cho khách hàng nhiều hơn một kênh liên hệ và tiếp thị. Sự khác biệt là ở việc coi tất cả các kênh này là một phần của tổng thể thay vì từng kênh riêng biệt.

Share this post