Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty bạn với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Mục tiêu rất đơn giản: Cải thiện các mối quan hệ kinh doanh. Hệ thống CRM giúp các công ty luôn kết nối với khách hàng, hợp lý hóa các quy trình và cải thiện lợi nhuận.

Khi mọi người nói về CRM, họ thường đề cập đến hệ thống CRM, một công cụ giúp quản lý liên hệ, quản lý bán hàng, năng suất và hơn thế nữa.

Giải pháp CRM giúp bạn tập trung vào các mối quan hệ của tổ chức với từng người - bao gồm khách hàng, người sử dụng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp - trong suốt vòng đời của bạn với họ, bao gồm tìm kiếm khách hàng mới, giành được công việc kinh doanh của họ và cung cấp hỗ trợ và các dịch vụ bổ sung trong suốt mối quan hệ.

Xem thêm: Tầm quan trọng của CRM 

Phần mềm CRM quản lý khách hàng mang đến cho tất cả mọi người - từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, tiếp thị hoặc bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào khác - một cách tốt hơn để quản lý các mối quan hệ và tương tác bên ngoài dẫn đến thành công. Công cụ CRM cho phép bạn lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng và khách hàng tiềm năng, xác định các cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề về dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị, tất cả ở một vị trí trung tâm - và cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng cho bất kỳ ai tại công ty của bạn có thể cần.

Với khả năng hiển thị và khả năng truy cập dữ liệu dễ dàng, việc cộng tác và tăng năng suất sẽ trở nên dễ dàng hơn. Mọi người trong công ty của bạn có thể thấy khách hàng đã được giao tiếp như thế nào, những gì họ đã mua, lần mua cuối cùng, những gì họ đã trả và nhiều hơn thế nữa. CRM có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và nó có thể đặc biệt có lợi cho một doanh nghiệp nhỏ, nơi các nhóm thường cần tìm cách làm được nhiều việc hơn với chi phí thấp hơn.

Xem thêm: Đối tượng sử dụng phần mềm CRM 

Nếu công việc kinh doanh của bạn sẽ tồn tại lâu dài, bạn biết rằng bạn cần một chiến lược cho tương lai. Bạn có mục tiêu về doanh số, mục tiêu kinh doanh và lợi nhuận. Nhưng nhận được thông tin cập nhật, đáng tin cậy về tiến trình của bạn có thể rất khó. Làm cách nào để bạn chuyển nhiều luồng dữ liệu đến từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và theo dõi trên mạng xã hội thành thông tin kinh doanh hữu ích?

Hệ thống CRM có thể cung cấp cho bạn một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng của bạn. Bạn có thể xem mọi thứ ở một nơi - trang tổng quan đơn giản, có thể tùy chỉnh có thể cho bạn biết lịch sử trước đây của khách hàng với bạn, trạng thái đơn đặt hàng của họ, mọi vấn đề về dịch vụ khách hàng còn tồn đọng, v.v.

Bạn thậm chí có thể chọn bao gồm thông tin từ hoạt động truyền thông xã hội công khai của họ - những điều họ thích và không thích, những gì họ đang nói và chia sẻ về bạn hoặc đối thủ cạnh tranh của bạn. Các nhà tiếp thị có thể sử dụng giải pháp CRM để hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng hoặc triển vọng sắp đến, giúp cho việc dự báo trở nên đơn giản và chính xác hơn. Bạn sẽ có tầm nhìn rõ ràng về mọi cơ hội hoặc khách hàng tiềm năng, cho bạn thấy một con đường rõ ràng từ yêu cầu đến bán hàng. Một số lợi ích lớn nhất về năng suất có thể đến từ việc vượt ra ngoài CRM như một công cụ bán hàng và tiếp thị, và nhúng nó vào doanh nghiệp của bạn - từ nhân sự đến dịch vụ khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng.

Mặc dù phần mềm quản trị chăm sóc khách hàng theo truyền thống được sử dụng làm công cụ tiếp thị và bán hàng, các nhóm dịch vụ khách hàng đang thấy những lợi ích to lớn khi sử dụng chúng. Khách hàng ngày nay có thể nêu vấn đề trên một kênh - chẳng hạn như Twitter - và sau đó chuyển sang email hoặc điện thoại để giải quyết vấn đề một cách riêng tư. Nền tảng CRM cho phép bạn quản lý yêu cầu trên các kênh mà không bị mất dấu và cung cấp cho việc bán hàng, dịch vụ và tiếp thị một cái nhìn duy nhất về khách hàng.

Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp bạn tìm kiếm khách hàng mới, giành được công việc kinh doanh của họ và giữ cho họ hạnh phúc bằng cách tổ chức thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng theo cách giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với họ và phát triển doanh nghiệp của bạn nhanh hơn. Phần mềm chăm sóc khách hàng bắt đầu bằng cách thu thập dữ liệu trang web, email, điện thoại, mạng xã hội, v.v. của khách hàng qua nhiều nguồn và kênh. Nó cũng có thể tự động lấy thông tin khác, chẳng hạn như tin tức gần đây về hoạt động của công ty và nó có thể lưu trữ thông tin cá nhân, chẳng hạn như sở thích cá nhân của khách hàng về giao tiếp. Công cụ CRM sắp xếp thông tin này để cung cấp cho bạn hồ sơ đầy đủ về tổng thể các cá nhân và công ty, để bạn có thể hiểu rõ hơn về mối quan hệ của mình theo thời gian.

Nền tảng CRM cũng có thể kết nối với các ứng dụng kinh doanh khác giúp bạn phát triển mối quan hệ với khách hàng. Các giải pháp CRM ngày nay cởi mở hơn và có thể tích hợp với các công cụ kinh doanh yêu thích của bạn, chẳng hạn như ký tài liệu, kế toán và lập hóa đơn, cũng như khảo sát, để thông tin lưu chuyển theo cả hai cách để cung cấp cho bạn cái nhìn 360 độ thực sự về khách hàng của mình.

Và phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRM mới còn tiến thêm một bước nữa: Trí thông minh tích hợp tự động hóa các tác vụ quản trị, như nhập dữ liệu và định tuyến trường hợp khách hàng tiềm năng hoặc dịch vụ, vì vậy bạn có thể giải phóng thời gian cho các hoạt động có giá trị hơn. Thông tin chi tiết được tạo tự động giúp bạn hiểu khách hàng của mình hơn, thậm chí dự đoán họ sẽ cảm thấy và hành động như thế nào để bạn có thể chuẩn bị phương pháp tiếp cận phù hợp.